13.01.2018
Если вам понадобилась помощь правоохранителей и вы решили вызвать полицию, ваш контакт с сотрудниками органов внутренних дел начинается с обращения на линию «102». Как это выглядит сейчас и какие изменения произошли в этой службе – нам рассказал начальник УОАЗОР ГУНП Сумской области Иван Безмен.
– Реформа полиции продолжается. И один из важнейших ее этапов – реорганизация службы «102» и создание колл-центров. От них во многом зависит эффективность работы патрульной полиции и доступность правоохранительной системы. Раньше часто было трудно дозвониться на линию «102», а общение с тем, кто берет трубку, вызывало дискомфорт. Дело в том, что телефонный коммутатор соединял граждан с дежурной частью того района, где они находились. Вызов принимал дежурный – сотрудник полиции, у которого множество обязанностей. Он физически не успевал принимать поступающие звонки, успокаивать заявителей, которые часто звонят в нервозном состоянии и т.п.
Сейчас в структуре колл-центра «102» есть операторы, диспетчеры и дежурная часть. Их обязанности разграничены: оператор принимает звонок, общается с заявителем, заносит данные вызова в электронную карту 102. В этот момент сведения поступают диспетчеру, который видит на своих мониторах местонахождение всех автомобилей патрульной полиции в районе и знает, чем заняты полицейские. Диспетчер направляет вызов патрульному наряду и отслеживает его выполнение.
Изначально в колл-центре работали аттестованные сотрудники полиции. На сегодня операторы – это 20 девушек, работающих по вольному найму. Мы проводили набор через центр занятости, конкурс был 3 человека на место, и мы смогли действительно выбрать лучших. Из операторов у 12 – высшее юридическое образование, у 8 – педагогическое. Требовалась от них не только культура общения, но и хорошая психологическая устойчивость – ведь на 102 звонят самые разные люди с самыми разными целями. У кого-то реальная проблема – и его нужно успокоить, вывести разговор в конструктивное русло, но звонят и откровенно больные люди. При наборе мы проводили специальные тренинги с применением новых технологий и привлечением психологов. Новых операторов в штат вводили постепенно, после обучения. И только месяц назад этот процесс завершился, и операторы начали работать в полностью обновленном составе.
Средний возраст операторов – 26-28 лет. Это – лицо полиции, которого никто не видит, но от которого во многом зависит отношение к правоохранителям и эффективная работа полицейских. Работают они посменно, в каждой смене есть оператор, хорошо владеющий английским, – на случай, если будут звонить иностранные граждане. Также все операторы знают несколько базовых фраз на английском и могут задать нужные вопросы и начать заполнять электронную форму до того, как к разговору сможет подключиться англоязычный оператор. Дозвониться в колл-центр пока можно только с мобильных телефонов – вопрос со стационарными телефонами решается. Пока звонки со стационарных номеров попадают в районные дежурные части.
За сутки колл-центр принимает около 800 сообщений. Из них примерно 100 носят криминальный характер. Каждый оператор обрабатывает до 200 звонков. Всего на телефонный разговор и заполнение электронной формы оператору отводится две минуты. У нас – один из лучших показателей по Украине – 1,47 минуты. За это время оператор должен выяснить, из какого района звонят, записать данные звонящего, выяснить суть вопроса и предварительно классифицировать звонок. Если звонок касается неотложной ситуации, когда человеку срочно требуется помощь, оператор подает сигнал диспетчеру – и тот напрямую слушает разговор и направляет наряд полиции, не ожидая, когда оператор заполнит электронную форму. Все разговоры записываются и сохраняются в компьютере. В любой момент прослушать их и оценить качество работы оператора могут руководители полиции не только на местном уровне, но и в Киеве. Очереди на прием звонков практически не бывает. Но если человек не дозвонился или, например, набрал телефон 102, а потом передумал и отключился, ему обязательно перезванивают, чтобы уточнить, нужна ли помощь.
Повышение качества работы сказалось и на результативности. С сентября количество обращений на линию 102, принимаемых за месяц, увеличилось с 17 до 20 тысяч. За год же служба приняла 220 тыс. сообщений – и по каждому из них были приняты меры полицейского реагирования. К сожалению, среди этих звонков довольно много от неадекватных людей. В среднем – около ста за день. Многие просто звонят – и молчат. Но проверять такие сигналы все равно нужно, ведь, возможно, человеку стало плохо или он находится в опасной ситуации и не может говорить. Мы устанавливаем этих абонентов, отправляем к ним наряд полиции или участкового (в тех случаях, когда абоненты уже хорошо известны). Одна пожилая женщина из Краснопольского района звонит на 102 по 30 раз за сутки – за год таких звонков набралось 1541. И молчит. Другая пенсионерка из Шосткинского района за год позвонила 374 раза с сообщениями, что милиционер Ворона травит ее газом – сыплет на крышу ее дома карбид и поливает его водой (в Шосткинском районе вообще нет полицейского с такой фамилией). Еще один душевнобольной из Ахтырки регулярно звонит и поливает операторов потоками непрерывной брани.
Всего постоянно звонящих явно больных людей в области до десятка. Но какие-то фазы месяца или весенне-осенние периоды вызывают обострения у других – и такие сообщения начинают поступать пачками. Мы собираем такие материалы, некоторые направляем в отделы здравоохранения, чтобы граждан отправили на лечение. Есть и вроде бы адекватные граждане, которые звонят, чтобы спросить, который час, идет ли на улице снег, прогноз погоды, как позвонить в «Сумыгаз», куда обратиться с тем или другим вопросом. Одна женщина недавно добивалась ответа на вопрос: если ей за 60 и у нее давление 170 на 100 – это нормально или нет? Ее предлагали переадресовать на скорую, но она хотела, чтобы ей ответили именно операторы 102. Кто-то звонит, чтобы поздравить с праздниками. А в это время, пока операторы вынуждены отвечать на такие отвлекающие звонки (а просто положить трубку они не могут), кто-то, возможно, не может дозвониться, чтобы сообщить об опасной ситуации, требующей срочного вмешательства полиции, теряются важные минуты…
Сейчас мы нарабатываем базу данных. Система CallWay, которую мы используем, позволяет в любой момент посмотреть данные абонента, который звонит с этого телефонного номера, а также количество совершаемых им звонков на 102, отслеживать повторные звонки, определить место, откуда раньше звонил этот абонент. В некоторых случаях – это возможность спасти человеческую жизнь. В других – возможность определить, какие звонки не требуют экстренного реагирования. Но возможности этой системы гораздо шире. Чтобы полностью запустить ее, необходимо еще порядка 660 тыс. грн. Тогда это будет Единая служба спасения, колл-центр, который принимает все звонки о каких-либо происшествиях и передает их в нужную службу – от полиции до городских коммунальных служб. Мы уже готовы к обслуживанию всех звонков: если мы приняли за год 220 тыс. сообщений, еще 20 тыс., предназначенных другим службам, принять несложно. Единый сервис сможет заменить все аварийные и экстренные службы, позволит им работать гораздо эффективнее, как мы сейчас видим это на примере полиции. Ведь от оперативности и профессионализма оператора, современного технического оснащения зависит очень многое.
Источник: http://www.shans.com.ua/
Джерело: Сумські дебати - debaty.sumy.ua
Інші новини:
22.11.2024 “Шахеди” атакували житловий мікрорайон Сум
22.11.2024 У Сумах відомо про ще одну загиблу людину внаслідок атаки “Шахедів”
22.11.2024 Атака “Шахедів” на Суми: дві людини загинули, 10 поранених
22.11.2024 У Сумах розпочинає роботу штаб з ліквідації наслідків ворожих ударів
22.11.2024 У Сумах через влучання “Шахеда” перекрили рух проспектом Свободи